Als Unternehmen haben wir ein spezifisches Ziel, das wir erreichen wollen. Zum Beispiel den Verkauf eines bestimmten Produkts, die Reservierung eines Tickets für ein Event oder den Erwerb einer Dienstleistung. Wenn Sie als Unternehmer dieses eine bestimmte Ziel kennst, sollten alle Kanäle und Marketingmaßnahmen auf dieses Ziel einzahlen. Dabei handelt es sich nicht um ein Ziel, das für immer bestehen bleibt, sondern ein Ziel, das sich mit der Zeit entwickelt und kontinuierlich verändert - angepasst an die aktuelle Markt- und Unternehmenssituation und Bedürfnisse des Kunden.
Hierzu führen wir eine Kontaktpunktanalyse durch, um alle relevanten Brand Touch Points mit dem Kunden herauszufinden (Bei Brand Touch Points handelt es sich um alle Kontaktpunkte des Kunden mit Ihrer Marke). Denn die/der potenzielle Kundin/Kunde durchlaufen ein Erlebnis mit der Marke, bevor sie sich dazu entscheiden das Angebot in Anspruch zu nehmen.
Marken hinterlassen an allen Kontaktpunkten einen Eindruck bei den Nachfragern. Die Kommunikation und Interaktion an den Brand Touch Points muss kunden- und markenspezifisch gestaltet werden (vgl. Esch, 2010). Allerdings haben Unternehmen nicht über alle Kontaktpunkte die Oberhand, wie im Falle von nutzeraufgebauten Facebook-Gruppen oder anderen Online-Communities (vgl. Esch, 2010).
Die Brand Touch Points können als direkte, indirekte, einseitige oder zweiseitige Kontaktpunkte bezeichnet werden (vgl. Esch, 2010). Bei einem direkten Kontakt, wie z. B. dem persönlichen Verkaufsgespräch, kann der Anbieter durch das Mitarbeiterverhalten den Markenauftritt direkt beeinflussen. Demgegenüber kann bei indirekten Kontakten kein direkter Einfluss vom Markenanbieter getätigt werden (vgl. Esch, 2010). Der Berührungspunkt mit der Marke erfolgt über Dritte, wie z. B. Medien- oder Erfahrungsberichte. Bei einseitigen Kontaktpunkten wird keine Interaktion mit dem Nachfrager ermöglicht (vgl. Esch, 2010). Dagegen findet bei zweiseitigen Kontaktpunkten eine Interaktion statt. Diese kann über persönliche Kommunikation mit Mitarbeitern, Freunden oder anderen Nutzern im Internet ausgeführt werden und hat eine höhere Glaubwürdigkeit im Gegensatz zu einseitigen Brand Touch Points, wie den Massenmedien (vgl. Esch, 2010).
Brand Touch Points werden idealerweise bestmöglich auf die Kundenbedürfnisse und die Marke selbst abgestimmt. Externe Zielgruppen wissen wofür die Marke steht und sind zufriedener nach dem Erwerb des Markenangebots, wenn die Leistungserbringung den Kundenerwartungen entspricht (vgl. Esch, 2010). Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung und beeinflusst die Wiederkaufsrate sowie die Preisbereitschaft. Laut mehreren Studien benötigt eine einzige schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen zwölf positive Erfahrungen, um das Markenimage nicht zu beschädigen (vgl. Esch, 2010).
Der Kauflebenszyklus der Kunden wird anhand einer Kontaktpunktanalyse analysiert, um alle Brand Touch Points und deren Reihenfolge festzustellen (vgl. Esch, 2010). Dieser Lebenszyklus kann verallgemeinert in die Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase unterteilt werden. In der Vorkaufphase nehmen die potenziellen Nachfrager keine Leistungsdetails, aber das Markenimage wahr (vgl. Esch, 2010). Nachdem der Nachfrager die Markenidentität wahrgenommen und diese sein Interesse geweckt hat, informiert er sich über die Angebotsdetails. Daraufhin erfolgt der Erwerb der angebotenen Leistung. Während der Nachkaufphase werden Kundenbindungsmaßnahmen durchgeführt (vgl. Esch, 2010). Im Rahmen der Kontaktpunktanalyse sollte die Kundensicht auf die Reihenfolge und Wichtigkeit der Kontaktpunkte erfragt werden. Durch die entsprechende und einheitliche Gestaltung der Brand Touch Points, wird die Markenpositionierung verstärkt (vgl. Esch, 2010). Die Kontaktpunkte müssen das Markenversprechen erfüllen, ansonsten besteht die Gefahr des Imageverlustes. Diesbezüglich werden im späteren Verlauf dieses Berichtes Tiefeninterviews mit potenziellen Kunden gehalten, um sich bestmöglich in die Rolle des Nachfragers versetzen zu können (vgl. Esch, 2010).
Dienstleistungen sind im Gegensatz zu Produkten intangibel, so dass diese vor dem Kauf vom Nachfrager nicht physisch wahrgenommen und getestet werden können (vgl. Walsh et al., 2009, S. 424 ff.). Der Nachfrager verlässt sich umso stärker auf das Marken- bzw. Leistungsversprechen. Hier greift das Uno-acto-Prinzip, bei dem die Leistungsproduktion und Leistungserbringung simultan abläuft (vgl. Walsh et al., 2009, S. 425 f.). Denn Dienstleistungen sind vergänglich und können nicht vorrätig produziert werden.
Außerdem beteiligen sich die Nachfrager bei Dienstleistungen direkt oder indirekt am Produktionsprozess (vgl. Walsh et al., 2009, S. 425 ff.). Eine Dienstleistungsproduktion wird erst durch die Einbringung einer externen Komponente des Nachfragers ermöglicht. Diese externen Komponenten können Personen selbst, Sachgüter, Nominalgüter oder auch Informationen sein. Durch die Intangibilität der Dienstleistung ist die wahrgenommene Kaufunsicherheit grundsätzlich höher als beim Erwerb von Produkten bzw. Sachleistungen (vgl. Walsh et al., 2009, S. 424 ff.). Kunden erwarten bei Dienstleistungen individuelle und auf deren Bedürfnisse speziell angepasste Lösungen (vgl. Walsh et al., 2009, S. 424 ff.).
Anders als bei klassischen Marketing-Disziplinen konzentriert sich das Growth Hacking, auch als Growth Marketing bekannt, ausschließlich auf das Wachstum des Unternehmens.
Der Fokus dieser Disziplin liegt hierbei auf der Durchführung von Experimenten. Mit Hilfe dieser Marketing-Experimente werden alle relevanten Kanäle und Kommunikationsmaßnahmen getestet, um diejenigen mit den höchsten Wachstumspotenzialen zu identifizieren und anschließend auszubauen.
Brand Baboon baut diese Management Prozesse für Unternehmen auf und passt diese kontinuierlich für den Kunden an. Durch die Kombination unseres abstrakten und analytischen Denkens, fügen wir einzelne Komponenten und Aspekte im Gesamtprozess ein und leiten daraus Lösungen ab. Technisches und produktspezifisches Know-How bilden hierbei den Grundbaustein.
Esch, Franz-Rudolf (2010a): Customer Touchpoints marken- und kundenspezifisch managen, in: Marketing Review St. Gallen, Heft 2010/02, S. 8-13
Walsh, Gianfranco, Deseniss, Alexander, Kilian, Thomas (2009): Marketing- Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies, Berlin: Springer, 2009
Der Ruf des Dschungels war nie lauter! Wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, hat nur eine Wahl. Gemeinsam gehen wir Schritt für Schritt und bahnen uns den Weg zur Marken-Sichtbarkeit.
Egal ob Marketing, Sales oder Webdevelopment → Dein individueller Auftritt wird für Furore sorgen!